jeudi 27 janvier 2011

"Veuillez patienter, nous allons traiter votre demande" ou l'enfer des hotlines

Récemment, j'ai eu un bug avec ma connexion WIFI et j'ai donc effectué toutes les manipulations possibles et imaginables qu'une nana peu au fait des choses d'internet connaisse, se résumant à :
- Eteindre puis rallumer mon PC,
- Le caresser et lui promettre une nouvelle souris,
- Lui dire des mots doux : "Tu sais que je t'aime, toi, tu veux bien être gentil avec moi, je ne t'éteindrai plus jamais à la sauvage en enlevant ta batterie",
- L'insulter :" Tu vas arrêter de bugger ouais, sinon j'te jure tu vas finir désossé et ton clavier, j'men fais un Scrabble".

L'échec fut cuisant, et j'ai dû me résoudre à contacter la hotline de mon fournisseur d'accès. Les étapes de ce parcours du combattant furent les suivantes.

1) LA PRISE DE CONTACT :"Identifiez-vous en tapant votre numéro de téléphone". Je m'exécute. "Vous n'êtes pas identifié en tant que client Bouygues Télécom". Euh...Si. "Veuillez recommencer". Idem. Idem. Idem. Au bout de trois fois, la gentille voix de film porno m'a aimablement raccroché au nez.

2)LE PIANOTAGE. Après avoir rappelé, et une fois identifiée (enfin), j'en ai eu pour 5 bonnes minutes de "tapez 1", "tapez 3", "tapez étoile pour confirmer votre choix". La dame a finalement compris que j'avais un problème de connexion WIFI et que je voulais juste parler à quelqu'un, et m'a alors dit de sa voix suavement pré-enregistrée : "Vous allez être mis en relation avec un technicien. Votre temps d'attente est estimé à 8 minutes".

J'ai alors doucement mais sûrement commencé à perdre patience. Ce que les call-centers n'ont pas bien compris, c'est que les gens qui (tentent) de les joindre sont en règle générale passablement énervés par le problème qui est justement l'objet de leur appel. Alors ma question est simple : POURQUOI S'EMPLOYER A FAIRE SORTIR DE SES GONDS UN INDIVIDU QUI EST DEJA BIEN, BIEN A CRAN ???

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3) LA LIBERATION ? : Au bout de 11 minutes, une vrai voix d'une vraie personne humaine m'a dit "Allo ?". J'ai alors exposé mon problème de vive voix, le monsieur m'a écouté, et a répété ce que je lui avais dit mot pour mot. Je me suis alors dit : "Mais il a tout compris ce monsieur très gentil avec une vraie voix qui parle ! Il est fabuleux, je l'aime !". Et là, le gentil monsieur qui parle a tout gâché en me disant : "J'ai bien compris votre demande, je vais vous mettre en relation avec un technicien". LA TRAHISON ! Inutile de vous dire qu'au delà de mon état d'énervement ayant atteint les sommets de l'Himalaya, je me suis sentie dupée, trompée, en quasi-adultère par ce félon qui copulait avec "LA VOIX" (et non, je n'exagère pas du tout).

4) LA LIBERATION : Enfin, le technicien a pris les choses en main, après 10 nouvelles minutes d'attente. J'aurais vraiment, vraiment aimé être sympa avec lui. Je vous jure, j'ai essayé. Au début ça se passait bien. Et puis quand il m'a successivement demandé :
- Si j'avais déjà changé "les pilotes" de mon PC,
- Sous quelle version de Windows j'étais,
- Et si j'avais déjà essayé de changer les canaux de lecture de mon WIFI,
je me suis clairement dit qu'il se foutait de ma gueule. La logique est pourtant simple : Si j'appelle une hotline, c'est que je suis une quiche en informatique, et si je suis une quiche en informatique, je suis bien évidemment incapable de répondre à ses questions. JE NE SUIS PAS UNE GEEK !

Bon, il a finalement résolu mon problème (Pour votre information, c'était un problème de dénomination de clé WIFI et de canaux. Mais évidemment ! J'aurais dû m'en douter !). Mais j'ai tout de même cru un instant que j'allais y perdre ma santé mentale.

Je pense très sincèrement que les call-centers, quels qu'ils soient, sont une cause réelle de pétage de plombs. Mais quand je vous parle de pétage de plomb, ce n'est pas le petit soupir : "Oh là là, ils abusent, c'est quand même un petit peu longuet". Non, non. Moi je vous parle du VRAI pétage de plomb, en mode hystérique : "Mais putain de merde ils vont décrocher quand ces cons, ils se foutent de ma gueule ou quoi, je vais les défoncer, la vie de Maman, je vais les POURRIR !!!!".

Attention, ceci est mon expérience personnelle, je ne voudrais en aucun cas faire de généralité, vous avez peut-être un sang-froid à toute épreuve. Le cas échéant, donnez-moi la recette, car je ne suis pas à l'abri de devoir recontacter un jour prochain une de ces p****n de hotlines. Merci d'avance !

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Lili

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